Città metropolitana: tra cittadini e GTT un dialogo assente

Molti utenti GTT, in questi giorni di grande caldo, hanno sfruttato i canali social (Facebook e Twitter in primis) per contattare l’azienda di trasporti torinesi per lamentare disservizi, ritardi, o anche solo per semplici informazioni. Ciò è dovuto anche al fatto che sul sito GTT campeggia in bella vista la scritta “Dialoga con Noi” e sono presenti i link della pagina Facebook e dell’account Twitter gestiti dall’azienda. I risultati però non sono esattamente quelli attesi dagli utenti: le lamentele cadono nel vuoto, le segnalazioni di disservizi arrivano in ritardo…

Quando l’azienda scrive qualcosa, gli utenti non perdono ovviamente occasione per far notare ulteriormente i disservizi ( un esempio recente https://www.facebook.com/GTT.Torino/posts/10153234542149219), anche se la GTT non risponde praticamente mai ai commenti degli utenti. Uno dei pochi casi in cui c’è stata una risposta da parte di GTT ad una domanda posta su Facebook è quello che potete vedere in foto:

È indubbio che i commenti ed i tweet degli utenti molte volte siano estremamente aggressivi ed esasperati, ma bisogna ammettere che viaggiare sotto il sole senza aria condizionata farebbe esasperare chiunque e, grazie alla tecnologia mobile, si scrive di getto, senza quasi riflettere sul modo nel quale si sta scrivendo. Ciò porta a trovare innumerevoli post e tweet con tono decisamente esasperato e, in diversi casi, decisamente offensivo, che non rendono felice nessun Community Manager (colui che si occupa di gestire e curate una community di utenti in un forum, un blog, un social network…). La tattica “normale” in una community, nel nostro caso gli utenti che seguono GTT su Facebook e Twitter è appunto quella di non rispondere a messaggi di questo tipo, o al massimo invitare ad abbassare i toni. In questo caso, però, confrontarsi con la community di propri fan e followers, per quanto possa dare l’idea di scendere nella fossa dei leoni, è quasi obbligatorio, per fare in modo che le lamentele sono ascoltate, anche se espresse in modi poco gentili. Un altro dettaglio, ma di fondamentale importanza, è rispondere ai fan/follone non con un comunicato stampa, ma secondo il linguaggio tipico del social network utilizzato. Sfruttare Twitter per pubblicare un link al post di Facebook è sprecare un’occasione enorme per fare Assistenza Clienti in tempo reale! Io stesso ho chiesto a GTT tramite Twitter se fosse stato possibile inserire nuovamente gli orari dei pullman in formato PDF sul sito internet. Non ho avuto risposta, nonostante abbia inviato 10 tweet identici… In conclusione possiamo dire che, nonostante i social network siano parte della nostra vita da anni, l’uso che ne viene fatto in moti casi è erroneo. Sfruttare i social network per fare assistenza clienti, parlare con chi usa tutti i giorni i mezzi pubblici è a dir poco fondamentale: solo così GTT può sperare di ricostruire i rapporti coi clienti e migliorare la percezione del proprio marchio.

Alberto Treleani